Las empresas no han comprendido aún la importancia que tiene responder en los Social Media. Una realidad que provoca frustración, y obra de manera peligrosa en detrimento de la experiencia de los clientes.
Solo 1 de cada 5 empresas responde de vez en cuando a las peticiones que reciben de sus clientes en las redes sociales, según recopila el informe publicado por Social @Scale Journal.
En dicho estudio se demuestra la percepción de los clientes sobre dicho comportamiento por parte de las empresas en los Social Media. El 38% admite que la falta de respuesta ocasiona de forma inevitable sentimientos desfavorables para con la marca. Aún peor, el 60% demostró su predisposición a actuar en consecuencia, enseñando su descontento por medio de las redes sociales principalmente. Una práctica la cual puede perjudicar de manera seria la reputación online de la empresa.
Esta mala praxis en el medio 2.0 afecta de manera directa a la economía de la empresas. Este informe señala que el 11% de las empresas han bajado sus ingresos, debido a una deficiente atención a sus clientes por medio de las redes sociales. Por otra parte, el 15% ha perdido clientes, mientras que el 26% ha podido ver cómo es que su reputación online ha sufrido serias consecuencias.
Según declaraciones de Jeremy Epstein, el Vicepresidente de Sprinklr, recopiladas por Marketing Daily, la atención al cliente por medio de las redes sociales no es una moda de paso, tampoco un canal más; sino que es la opción que día a día escogen más clientes, y a la cual deben adaptarse las empresas.
Estas opiniones coinciden con las recopiladas en el estudio Aberdeen Group, en donde se señalaba que cuidar por la experiencia del cliente es mucho más importante que la productividad. Una tendencia que ha sido impuesta en los últimos 2 años.
Si en el 2012 el 65% de las empresas se preocupaban por el hecho de optimizar el rendimiento de su personal, hoy en día dicho interés a bajado hasta el 44%. En cambio el 59% ha colocado su atención en tratar de mejorar la experiencia de sus clientes; una necesidad que en el 2013 apenas era representativa para un menor número que era el 32%.
El cambio de concepto básico que deben realizar las empresas es el de dejar de pensar que las redes sociales son solo una herramienta de marketing, para empezar a apreciar el verdadero valor como vía para poder así acercarse más al cliente y de ese modo mantenerlo a su lado.
Qué esperas? contrata ya un Social media para pyme o para tu empresa.
0 comentarios
Publicar un comentario