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Los medios sociales son una herramienta maravillosa y muy útil para la promoción de su negocio y la construcción de su marca. Cuando se trata de quejas airadas, sin embargo, puede convertirse en una bestia inmunda, implacable que desgarra su empresa hacia abajo. Afortunadamente, la comprensión de cómo tratar con clientes enojados en las redes sociales es en realidad bastante fácil.

En primer lugar, en caso de que necesite convincente de que las denuncias de medios sociales deben ser abordados, considere un estudio de mercado por Dimensional Research in 2013, lo que puso de manifiesto que "un abrumador 86 por ciento de los encuestados indicó que sus decisiones de compra se vieron influidos por los comentarios en línea negativas."

Claramente, se trata de quejas de los clientes sobre los medios de comunicación social es importante, pero más importante es cómo respondes. Para muchos empresarios, una queja se toma a menudo personalmente, por lo que la inclinación podría ser la de devolver el fuego una réplica igualmente enojado o pasiva-agresiva, o para eliminar el mensaje no deseado por completo.

Esto sólo hará que los clientes enojados más enojado y más propensos a tomar la "lucha" a otras plataformas.


Antes de eliminar o expulsar a una respuesta, aquí están algunas cosas a tener en cuenta en primer lugar:

Tratar de entender. En primer lugar, determinar si la denuncia es válida. Si se trata de un cliente o cliente, entonces es importante que usted responda. Intencionalmente ataques hirientes o viles, sin embargo, requieren una estrategia completamente diferente (ver consejos para aplazando un ataque de un grupo de interés especial).

Actuar con rapidez, pero no demasiado rápido. Es muy importante, sobre todo con la velocidad de la velocidad del rayo en el que los mensajes se pueden propagar a través de los medios sociales, para responder con prontitud. Si la respuesta rápida no significa tomarse el tiempo para entender completamente la situación, sin embargo, su respuesta puede reflejar la falta de preparación.

Tómelo offline. Cuando es posible, tome el problema de la vista pública de los medios de comunicación social. Si la queja es un cliente legítimo o cliente, y usted tiene información de contacto, coger el teléfono y tratar con él directamente. Nadie tiene que ver a su "ropa sucia" se extendió por todo los medios de comunicación social.

Si el problema o queja en su canal de medios sociales no pueden ser tomadas fuera de línea, la inclinación podría ser para eliminarlo. Este, al igual que una mala respuesta, sólo puede añadir más leña a la queja. En su lugar, aprovechar la denuncia en los medios sociales para demostrar la capacidad de su empresa para manejar con calma y colectivamente la cuestión.

Antes de redactar la respuesta, considere estos consejos:

1. Validar su preocupación. Empatizar con la denuncia, incluso si usted no está en el mal. La mayoría de la gente va a disparar una queja en el calor del momento, cuando lo único que quiero hacer es ser escuchados y comprendidos.

"Gracias por sus comentarios. Lamentamos mucho escuchar que tuviste una mala experiencia y me gustaría hacer lo necesario para ayudarle a hacer que uno mejor ".

2. Tome la rendición de cuentas. Todos admiramos a las empresas que asumen la responsabilidad, incluso si el problema no es completamente o incluso en parte su culpa. Dirección y asumir la responsabilidad de la preocupación.

"Tomamos los comentarios de nuestros clientes muy en serio. Vamos a mirar en su preocupación y, si es necesario, hacer lo que hay que hacer para remediarlo. "

3. Dar una directiva. Otros estarán leyendo la denuncia en los medios sociales, por lo que proporcionar direcciones en respuesta a la queja de que otros pueden utilizar para encontrar más información.

"Mientras tanto, por favor llame a nuestra oficina al 555-555-5555 y hablar con un representante que le puede proporcionar más información o encontrar la solución que necesita. Tenemos información adicional en línea en www.website.com/FAQ ".

4. Comunicar la resolución. Si usted es capaz de resolver el problema a satisfacción del cliente, pídales que presenten un post de seguimiento. Si el problema sigue siendo sensible, y usted no se siente cómodo pidiendo al cliente para el seguimiento, deje el mensaje por sí solo. El sendero de diálogo que muestra que abordó el tema y proporcionó instrucciones para resolver será suficiente.

Por último, si a pesar de todo siente que debe responder públicamente a un comentario enojado, considere esto:

Ventilar su frustración, pero publicar una respuesta. Entrar en discusiones en línea nunca termina bien.

Encontrar un camino elevado (o superior). Si la queja es vil, no baje al mismo nivel y el uso de insultos y un tono burlón. Si es necesario, simplemente estar en desacuerdo.

Proyecto de su respuesta, pero no enviar. A veces lo mejor es escribir el mensaje, pero lo puso en "Borradores", mientras que se refresca. Haga que un colega de confianza leerlo así, ya que tendrán una visión más objetiva.

Y si necesitas más convincente de la importancia y el impacto de una respuesta, considerar la épica crisis de medios sociales de Baking Company de Amy, que se produjo después de la crisis igualmente épica en el final de temporada de Gordon Ramsey Kitchen Nightmare en 2013 Después de tomar a los medios sociales a ridiculizar los que fueron publicando denuncias, la empresa comenzó a recibir amenazas de muerte y, finalmente, perdió más de 50.000 gusta Facebook.

En el otro extremo del espectro, considere la respuesta mucho más profunda por el director de operaciones de Liberty Bottleworks 'a un cliente furioso que publicó una diatriba de enojo en su cuenta de Facebook. La respuesta fue viral, la presentación de la compañía en una luz muy positiva y que lleva a miles de nuevos seguidores y, más importante aún, las ventas.

En respuesta a las quejas de los medios de comunicación social es absolutamente crítico para un negocio. Sólo asegúrese de poner mucho más esfuerzo en su respuesta que la persona que publicó la denuncia.

¿Tiene una experiencia de tratamiento de las denuncias-de medios sociales, bueno o malo? Por favor comparta con otros por debajo.

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